Cover Story - PC Magazine Romania, Noiembrie  2002

Cine se teme de outsourcing

Serviciile închiriate cel mai frecvent

ASP (Furnizori de aplicaţii)
Cea mai simplă traducere pentru ASP ar fi "închiriere de software". Poate nu este cea mai corectă, dar este în mod sigur cea mai apropiată pentru a caracteriza, în câteva cuvinte, activitatea acestor furnizori de servicii. La ora actuală, se poate închiria o imensă varietate de aplicaţii, de la instrumente de mare productivitate pentru birouri, până la soluţii speciale, destinate industriilor verticale, soluţii personalizate pentru producţie, servicii financiare, asigurări, vânzări en-gross şi en-detail, activităţi guvernamentale, educaţie, comunicaţii, transporturi, minerit, agricultură şi construcţii. Întrucât un furnizor de aplicaţii îşi oferă serviciile unui public larg, o poate face mult mai ieftin decât dacă utilizatorii ar cumpăra ei înşişi aplicaţiile. De aceea, companii care altfel nu şi-ar fi permis achiziţionarea unei aplicaţii scumpe - cum ar fi o aplicaţie pentru proiectarea asistată de calculator - o pot închiria de la un ASP. În Occident există în prezent aproape tot atâtea tipuri de ASP-uri câte tipuri de afaceri folosesc serviciile lor. Diferitele variante includ furnizorii independenţi de software (ISV - independent software vendors), furnizorii de servicii de găzduire (HSP - hosting service providers), furnizorii de servicii complete (FSP - full-service providers), furnizorii de servicii de afaceri (BSP - business service providers) şi cei care găzduiesc aplicaţii internet (IAHP - internet application hosting providers).

e-CRM (Managementul Relaţiei cu Clienţii)
Soluţia CRM ideală îmbină automatizarea procesului de vânzare, relaţiile cu clienţii, magazinele virtuale şi prezentările comerciale pe web, integrându-se totodată cu sistemele interne. Pentru cele mai multe companii, timpul şi resursele necesare în implementarea unui sistem atât de complex poate diminua câştigurile. Cu toate acestea, multe companii recunosc importanţa strategică a unui CRM pentru propria supravieţuire. Pentru o companie care a ajuns în acest punct, cea mai bună soluţie este apelarea la serviciile unui furnizor specializat.

CRM-ul diferă de la o companie la alta, în funcţie de necesităţile acesteia, de dimensiuni, număr de posturi de lucru, dar şi de buget. În funcţie de aceste criterii, companiile pot alege produse nepersonalizate, care pot fi cumpărate direct de pe web. Sigur, acestea nu au toate opţiunile şi facilităţile unei suite integrate, mult mai scumpe, dar pot crea sisteme CRM eficiente, la preţuri mai mici de 1000$/per post de lucru. Companiile pot însă apela şi la produse majore, adevărate medii de dezvoltare, cu instrumente specializate dedicate sistemelor personalizate. Un furnizor de servicii CRM de top oferă soluţii tehnologice complet integrate, folosind cele mai noi versiuni ale celor mai potrivite aplicaţii.

Firmele de outsourcing care furnizează servicii CRM pun la dispoziţie companiilor interesate tehnologii top-tier pentru administrarea contactelor şi automatizarea vânzărilor, administrarea şi procesarea e-mail-urilor, call routing, integrare web, baze de date relaţionale şi interactive voice response services (IVR).

Cele mai bune companii de outsourcing lucrează împreună cu compania beneficiară pentru a stabili profilul posturilor şi eventuale training-uri, studiază background-ul afacerii şi realizează expertize tehnologice, toate aceste elemente fiind obligatorii pentru a servi clienţii cât mai bine. Noii angajaţi trebuie să se familiarizeze în cel mai scurt timp cu CRM-ul, dar şi cu produsele şi service-ul. Training-urile regulate pentru îmbunătăţirea cunoştinţelor sunt obligatorii, iar stimularea angajaţilor trebuie să se realizeze astfel încât să corespundă cu obiectivele companiei.

Helpdesk
Furnizarea unui suport competent este o cerinţă de bază pentru a menţine şi a dezvolta o afacere. Dar ce se întâmplă când serviciul de helpdesk nu are un personal suficient de bine pregătit pentru a face faţă un volum mare de telefoane sau mesaje electronice? Clienţii care plătesc pentru acest suport devin foarte repede frustraţi dacă trebuie să aştepte până când sunt preluaţi de un agent de suport sau, şi mai rău, dacă apelul se pierde sau nu primesc deloc răspuns la mesaje.

Birourile de helpdesk şi centrele de apel trebuie să ofere rezolvări rapide şi concrete pentru a păstra clienţii. Doar o simplă analiză a costurilor pe care le implică angajarea unui personal suplimentar - salarii, staţii de lucru, licenţe pentru software - este suficientă pentru ca atât de multe companii să prefere să închirieze servicii de helpdesk de la firme specializate.

Orice companie care doreşte să administreze eficient necesităţile serviciului de helpdesk trebuie să evalueze foarte bine momentul când este cazul să apeleze la suport extern. Sunt câteva aspecte care trebuie analizate: Care sunt necesităţile companiei? Este nevoie de suport după orele de program? Personalul serviciului de helpdesk nu reuşeste să facă faţă unui anumit număr de apeluri? Este necesară închirierea doar a unei părţi din serviciul de helpdesk? Multe firme de outsourcing ajută companiile interesate să măsoare nivelele de performanţă ale serviciului de helpdesk, generează rapoarte statistice şi analize de cost utile în luarea unei decizii corecte. Sau, mai simplu, oricine vizitează siturile firmelor producătoare de software pentru centre de apel, poate analiza distribuţia apelurilor pentru a vedea dacă o firmă de outsourcing este mai rentabilă decât angajarea unui personal suplimentar.

Benefiicile majore ale închirierii serviciilor de helpdesk rezultă din faptul că majoritatea firmelor specializate în aceste servicii sunt dotate cu cea mai nouă tehnologie, pentru a face faţă volumului fluctuant de apeluri. Aceste tehnologii dedicate pot fi foarte costisitoare pentru o companie obişnuită, dar pentru o firmă specializată constituie baza de lucru, costurile fiind împărţite între mai mulţi clienţi, pe o anumită perioadă de timp. O altă problemă costisitoare, dar foarte necesară, este cererea pentru suport 24 de ore din 24, 7 zile din 7, generată de globalizarea economică. O soluţie este apelarea la o firmă de outsourcing doar pentru orele de după program.

După alegerea firmei de outsourcing, următorul pas constă în stabilirea nivelurilor de asistenţă şi tipurile de suport de care compania doreşte să beneficieze Care sunt modalităţile de suport pe care le oferă firma de outsourcing? Are aceasta un număr de telefon standard, e-mail, fax şi interfaţă web? Este important pentru utilizatorii finali să aibă acces la o bază de date?

Companiile doresc, de obicei, să stabilească un contract pe nivele de asistenţă, pentru a se asigura de calitatea serviciilor care le vor fi oferite clienţilor. În cele mai multe cazuri, sunt preferate firmele care generează săptămânal sau lunar raporte privind activitatea şi performanţele din perioada respectivă. Aceste rapoarte ajută la măsurarea performanţelor firmei de outsourcing în ceea ce priveşte viteza medie de răspuns, durata medie a convorbirilor şi rata de abandon.

În final să nu uităm: un factor important îl constituie nivelul de experienţă al personalului de suport.

SCM (Managementul Lanţului de Furnizori)
O strânsă legătură cu clienţii vă ajută să vindeţi mai bine dar, în acelaşi timp, trebuie să aveţi şi o strategie foarte bine pusă la punct pentru a vă aproviziona. Supravegherea atentă a lanţului de furnizori micşorează costurile de achiziţie a produselor, dar, în acelaşi timp, este cea complexă problemă pe care o ridică e-business-ul. Este o sarcină care îi vizează atât pe manageri, pe directorii executivi, consultanţi, cât şi pe furnizorii de servicii. În momentul în care o companiile îşi trasează activităţile principale, nenumăratele detalii legate de producţie, planificare, aprovizionare, distribuţie şi depozitare sunt încredinţate din ce în ce mai mult unor terţe firme, care abia aşteaptă să-şi folosescă experienţa pentru a-şi consolida poziţia pe piaţa serviciilor pentru gestionarea lanţului de furnizori.

Găzduire web
A existat o perioadă în care outsourcing-ul TI părea să devină o adevărată mină de aur pentru furnizorii de servicii de acest tip. Însă companiile care au închiriat, la un moment dat, servicii TI au terminat contractele şi au adus operaţiunile din nou in-house. De ce? Pentru că, la momentul respectiv, au crezut că acest lucru îi va ajuta să recâştige controlul asupra acestor operaţiuni şi să grăbească implementarea proiectelor TI. Dar, în timp, numărul firmelor care fac afaceri pe internet a crescut, odată cu acestea crescând şi cererea pentru outsourcing. Puşi în faţa complexităţii sistemelor bazate pe web şi a lipsei unui personal familiarizat cu noile tehnologii, departamentele TI ale companiilor au realizat că nu se pot ocupa singure de toate operaţiunile necesare unei gestiuni eficiente a conţinutului web.

Pentru a deveni profitabile, afacerile pe internet necesitau timp, expertiză şi lăţime de bandă. În acelaşi timp, companiile care ofereau servicii de găzduire web puteau să le gestioneze operaţiuni mission-critical la costuri mai mici decât dacă acestea ar fi fost realizate in-house.

Totuşi, deşi îşi încredinţează operaţiunile web unor firme de outsourcing, multe companii nu renunţă în totalitate la controlul asupra acestora. În primul rând pentru a avea certitudinea că, atunci când dezvoltă un nou serviciu, acesta poate fi rapid publicat online. De asemenea, trebuie să fie la curent cu starea sistemului 24 de ore din 24, pentru a fi siguri că operaţiile pot fi scalate la cerere, fără costuri suplimentare majore. Şi, mai presus de orice, trebuie să ştie că sistemul lor este protejat împotriva accesului neautorizat.

Pe lângă serviciile obişnuite de găzduire web - spaţiul de stocare a datelor, conturi de e-mail, lărgime de bandă, rapoarte de trafic, precum şi opţiuni de administrare şi securitate a contului - multe firme oferă acces prin legături la internet de mare viteza, fiabile şi constant operaţionale, precum şi personal specializat, care monitorizează traficul şi administrează non-stop operaţiunile. În plus, aceştia pot furniza lăţime de bandă adiţională, în cazul în care observă creşterea numărul de vizitatori pe un sit.

Securitatea reţelelor/Firewall-uri/VPN-uri
Securitatea reţelelor devine din ce în ce mai importantă pentru companii, odată cu dezvoltarea noilor aplicaţii intranet, extranet şi de comerţ electronic. Din ce în ce mai multe companii caută furnizori de servicii care să deţină tehnologiile şi calificarea de securitate care să le permită să se concentreze asupra propriilor activităţi. La ora actuală, există pe piaţă toate elementele cheie ale securităţii de reţea, incluzând identitatea, autentificarea, certificarea digitală, securitatea perimetrului, listele de control al accesului, aplicaţiile firewall, tunelurile şi criptarea VPN, disponibile sub forma unor pachete integrate sau a unor servicii individuale.

Suport tehnic software
Când problemele software ajung să pună în pericol o afacere, singura soluţie o reprezintă un suport profesionist. Dacă mărimea firmei o cere, anticiparea şi eliminarea problemelor înainte ca ele să apară devine critică pentru menţinerea funcţionalităţii sistemului informatic şi a productivităţii.

Funizorii de servicii de suport tehnic şi chiar firmele producătoare de soft oferă diverse variante de contracte de suport tehnic, în funcţie de numărul de incidente pe an şi de severitatea acestora. Avantajele principale ale închirierii unui serviciu de suport tehnic software sunt date de experienţa echipelor de suport şi de accesul la bazele de date cu incidente, puse la dispoziţie de producători, prin contract. În felul acesta, dacă fie şi o singură dată, undeva în lume, cineva s-a lovit de problema respectivă şi a găsit rezolvarea, aceasta va fi oferită în cel mai scurt timp.
În funcţie de contractul care se încheie cu compania beneficiară, cele mai frecevente tipuri de servicii de suport tehnic sunt cele de helpdesk şi de mentenanţă.

Serviciile de helpdesk cuprind, de obicei, suport oferit telefonic sau prin e-mail şi - dacă este cazul - deplasarea la beneficiar, doar cu acordul acestuia.

În unele cazuri, se practică replicarea în laboratoarele firmei de outsorcing, metodă care permite analiza atentă a problemelor, pentru a oferi detalii suplimentare de diagnosticare, urmărindu-se astfel minima întrerupere a activităţii beneficiarului.

Serviciile de mentenanţă sunt preferate de majoritatea corporaţiilor. Acest tip de servicii oferă, în general, suport proactiv (previne problemele care pot apărea) cu vizite şi întâlniri regulate (de exemplu, două vizite pe lună), asistenţă on-site, alertă la probleme critice, rapoarte lunare privind serviciile prestate în luna care a trecut, precum şi situaţia contractului (număr de incidente neutilizate etc.), analiza acestor rapoarte permiţând identificarea modalităţilor de reducere a costurilor de suport tehnic.

De precizat că serviciile de mentenanţă se adresează, în special, firmelor cu aplicaţii critice.

Servicii web
Un serviciu web este un modul logic al unei aplicaţii care poate fi publicat, localizat sau accesat pe web, folosindu-se standarde bazate pe XML. Serviciile web permit dispozitivelor mobile, PC-urilor şi serverelor să schimbe între ele diverse funcţionalităţi ale aplicaţiilor prin intermediul internetului - indiferent de sistemul de operare sau de tipul de hardware folosit, mult mai simplu şi mai ieftin decât era posibil până acum. În prezent, există două tendinţe majore pentru serviciile web: integrarea cu aplicaţiile B2B (business-to-business) sau cu utilizatorii care interacţionează direct. Folosind serviciile web, aplicaţiile vechi dintr-o firmă pot interacţiona folosind protocoale standard. Pentru companii, acest lucru înseamnă economii uriaşe la capitolul costuri de dezvoltare, întrucât nu mai este nevoie ca pentru respectivele aplicaţii să fie construite sisteme dedicate.

Pentru furnizorii de servicii, accesul universal la internet înseamnă că serviciul oferit poate fi disponibil instantaneu, pentru oricine are nevoie de el: clienţi, parteneri şi angajaţi pot folosi orice dispozitiv conectat la internet, interacţiunea cu sistemul companiei fiind imediată, chiar în momentul execuţiei serviciului solicitat. De asemenea, prin modularizarea unui sistem în servicii web, companiile pot reduce complexitatea aplicaţiilor pe care le folosesc.
Pentru consumatori, interacţiunea dintre multipli furnizori de servicii înseamnă că relaţiile lor cu multiple situri web nu vor trebui să mai fie independente. Preferinţele unui individ pot fi partajate de mai multe situri, iar serviciile pot fi furnizate de mai mulţi provideri.

Înapoi la pagina "Cine se teme de outsourcing"